Wie Sie von Serviceverträgen profitieren

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Extrusionsanlagen von Reifenhäuser Cast Sheet Coating zeichnen sich durch ihre hohe Qualität und Zuverlässigkeit aus. Markus Schroeder, Head of Services, erklärt mit welchen Service-Leistungen Reifenhäuser CSC Folienhersteller unterstützt, sofern es doch einmal Probleme gibt.

Die Gießfolien-, Glättwerks- und Extrusionsbeschichtungsanlagen der Reifenhäuser Business Unit Cast Sheet Coating (CSC) sind so konzipiert, dass sie kontinuierliche Produktionsprozesse zuverlässig und effizient bewältigen. Doch wie sieht es aus, wenn beispielsweise Probleme mit der Steuereinheit auftreten oder eine Störung die Anlagenleistung beeinträchtigt? Auch dann sind Kunden von Reifenhäuser CSC auf der sicheren Seite. „Wer sich an uns wendet, dem helfen wir selbstverständlich auch“, betont Markus Schroeder, Head of Services. „Für beide Seiten ist es jedoch vorteilhaft, wenn vorab Serviceverträge mit konkreten Service Level Agreements (SLA) vereinbart wurden.“ Darunter sind beispielsweise konkrete Reaktionszeiten oder auch zeitlich fixierte Support-Kontingente zu verstehen.

Für seine Kunden bietet Reifenhäuser CSC verschiedene Serviceverträge, hinter denen fest vereinbarte SLAs stehen.

Die verschiedenen Service Level bei Reifenhäuser Cast Sheet Coating

	Single Service	Basic	Professional	Professional Plus	Premium
E-mail and telephone support for electrical / electronic as well as mechanical failures	x	x	x	x	x
Advice on plant operation and questions on machine understanding	x	x	x	x	x
Process engineering support by RDC experts	x		x	x	x
Remote access support for elecrical / electronic as well as mechanical faults			x	x	x
Reifenhäuser Visual Assistance Support				x	x
Priority access to Reifenhäuser service					x
24/7 accessibility via the Service Management System (Details according to performance description)

Ein Servicevertrag mit konkreten SLAs stellt eine beidseitige Verabredung dar, die dem Kunden im Bedarfsfall eine zügige und professionelle Unterstützung zusichert. Welche genau, das lässt sich entweder anhand eines standardisierten Servicevertrags festlegen oder anhand eines individuell vereinbarten. Dabei wird immer auch eine garantierte Antwortzeit durch Reifenhäuser CSC zugesichert. Darüber hinaus lassen sich Serviceverträge beliebig ausweiten. So wird die Art des Supports (Telefon, Videotelefonie, Remote-Zugriff, Servicetechnikereinsatz) ebenso geregelt, wie die Lieferung von Ersatzteilen und regelmäßige Fitness Checks und Performance Audits. Diese unterstützen die Anwender dabei, wie die Anlage für den jeweiligen Einsatzzweck optimiert gefahren werden kann.

Komfortabler Fernzugriff hat sich bewährt

„Der beliebteste Servicevertrag ist unser ‚RDC Professional‘“, sagt Schroeder, „In ihm ist etwa verankert, dass wir im Servicefall per Fernzugriff und VPN-Tunnel auf die Maschine zugreifen.“ Auch ein rein telefonischer Support lässt sich vereinbaren, wobei Schroeder darauf verweist, dass inzwischen mehr als 95 Prozent aller abgeschlossenen Serviceverträge den Remote-Zugriff beinhalten. „Mit gutem Grund“, wie Schroeder weiß. „Schließlich können wir per Remote-Zugriff inzwischen mehr als 90 Prozent aller elektronischen Probleme identifizieren.“ Häufig lässt sich das Problem direkt per Fernzugriff lösen. Ansonsten können die Reifenhäuser Experten dem Kunden eine Handlungsempfehlung aussprechen oder die nötigen Ersatzteile auf den Weg bringen.

Für welche Unternehmen eignet sich der Abschluss eines Servicevertrags besonders?

1. Nur eine Anlage

Kunden mit nur einer Extrusionsanlage sind in hohem Maße auf deren Funktion und Leistung angewiesen. Steht sie still, kann keine andere Maschine einspringen, was unter Umständen den Geschäftserfolg beeinträchtigt.

2. Kein eigenes Maintenance-Team

Kunden, die kein eigenes oder nur ein kleines Instandhaltungsteam beschäftigen, könnten mit der Reparatur der komplexen Extrusionsanlagen überfordert sein. Für die eigenständige Behebung des Problems fehlen hier die wichtigen Erfahrungswerte.

3. Große Entfernungen

Hersteller mit Standorten in verschiedenen Ländern profitieren besonders von Serviceverträgen, die einen Remote-Zugriff auf die Anlagen beinhalten. Oft lassen sich darüber Probleme bereits lösen und es müssen erst gar keine Servicetechniker entsendet werden.

„Wir stellen mit unseren Serviceverträgen sicher, dass unsere Kunden in einer für sie unangenehmen Situation gehört, verstanden und professionell unterstützt werden."

Markus Schroeder

Head of Services